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12. PROCESOS OPERATIVOS DETALLADOS
Esta sección describe los procesos más importantes del sistema de forma exhaustiva, paso a paso, con sus reglas de negocio, validaciones y casos especiales.
12.1 Proceso: Ciclo Completo de una Actividad de Servicio
Nombre del proceso: Gestión integral de una actividad de servicio
Objetivo: Documentar y ejecutar un servicio desde su programación hasta su cierre y reporte.
Usuarios involucrados: Operador / Administrador (crea), Técnico (ejecuta), Supervisor (supervisa), Cliente (confirma y recibe).
Requisitos previos: Debe existir un cliente registrado, un sitio asociado, un servicio en el catálogo y al menos un técnico activo.
Paso 1 — Creación de la Actividad
Quién: Operador, Supervisor o Administrador
Cuándo: Al recibir una solicitud de servicio (por teléfono, correo, ticket, o cotización aprobada)
- Ingrese al sistema con su usuario y contraseña.
- En el menú lateral, haga clic en Actividades.
- Haga clic en el botón + Nueva Actividad (esquina superior derecha).
- Seleccione el Servicio del catálogo. El formulario de campos específicos se carga automáticamente.
- Seleccione el Cliente de la lista desplegable. Si el cliente no existe, deberá crearlo primero.
- Seleccione el Sitio del cliente. Si no aparece el sitio correcto, cree el sitio desde el módulo de Clientes.
- Seleccione la Unidad (equipo o área específica) si aplica para ese servicio.
- En Técnico asignado, seleccione al profesional que ejecutará el trabajo.
- Establezca la Fecha y hora programada usando el selector de fecha.
- Establezca la Duración estimada en horas y minutos.
- Seleccione la Prioridad: Normal, Alta o Urgente.
- Escriba una Descripción detallada del trabajo a realizar para que el técnico tenga toda la información necesaria.
- Agregue Notas internas si hay información confidencial o coordinación interna.
- Haga clic en Crear Actividad.
Resultado esperado: La actividad queda registrada con estado Pendiente, aparece en el calendario, y el técnico asignado recibe una notificación por correo electrónico y en la campana del sistema.
Posibles errores al crear:
- "Seleccione un cliente válido": El campo cliente está vacío. Selecciónelo del desplegable.
- "La fecha programada no puede ser en el pasado": Elija una fecha futura.
- "Este técnico ya tiene una actividad en ese horario": Hay un conflicto de agenda. Elija otro técnico u otro horario.
Paso 2 — Confirmación por el Técnico
Quién: Técnico
Cuándo: Al recibir la notificación de la nueva actividad asignada
- El técnico recibe un correo electrónico: "Se te ha asignado una actividad para el [fecha]".
- Hace clic en el enlace del correo o inicia sesión en el sistema.
- Abre la actividad desde su Dashboard de Campo o la lista "Mis Actividades".
- Revisa todos los datos: cliente, sitio, servicio, instrucciones, fecha.
- Haga clic en Confirmar Actividad.
- El estado cambia de Pendiente → Confirmada.
- El supervisor y operador reciben notificación de la confirmación.
¿Qué pasa si el técnico NO confirma?
El sistema puede enviar recordatorios automáticos antes de la fecha programada. El supervisor puede ver en el Dashboard qué actividades aún no fueron confirmadas y contactar directamente al técnico.
Paso 3 — Notificación al Cliente (Opcional)
Quién: Sistema automático
Cuándo: Al confirmar la actividad o 24 horas antes de la fecha programada
Si la empresa tiene activada la notificación al cliente:
- El cliente recibe un correo con los detalles del servicio programado: fecha, hora, sitio, tipo de servicio y nombre del técnico.
- Si se requiere confirmación del cliente, el correo incluye los botones Confirmar y Solicitar cambio.
- El cliente hace clic en Confirmar → el sistema registra la confirmación.
- Si el cliente solicita cambio → el supervisor recibe la notificación para reprogramar.
Paso 4 — Ejecución del Servicio (En Campo)
Quién: Técnico
Cuándo: En la fecha y hora programada, en las instalaciones del cliente
Al llegar al sitio: Abre la actividad en su teléfono → haga clic en Registrar Llegada.
- Si hay código QR: escanea el código del sitio.
- Sin código QR: el sistema registra la hora de llegada manualmente.
- El estado cambia a En Proceso.
Durante el servicio: Llena el formulario personalizado del servicio:
- Abre la pestaña Formulario.
- Completa todos los campos (los marcados con * son obligatorios).
- El sistema guarda automáticamente cada 30 segundos.
- Si necesita referencia técnica, puede usar el asistente de IA para sugerencias.
Al finalizar el trabajo: Sube las evidencias fotográficas:
- Abre la pestaña Evidencias.
- Toma fotos del trabajo realizado antes/durante/después.
- Agrega descripción a cada foto.
- Sube mínimo las evidencias requeridas por la empresa.
Reporta cualquier hallazgo adicional en la sección de Comentarios (internos para el equipo).
Paso 5 — Cierre de la Actividad
Quién: Técnico (inicia), Supervisor (valida si es requerido)
Cuándo: Al terminar completamente el trabajo en campo
- Verifica que el formulario esté 100% completado (sin campos obligatorios vacíos).
- Verifica que las evidencias estén subidas.
- Si el servicio requiere firma del cliente: solicita al responsable del sitio que firme en la pantalla del teléfono.
- Haga clic en Marcar como Completada.
- El sistema valida que todos los campos obligatorios estén llenos.
- Si falta algo → muestra un mensaje indicando qué falta.
- Si todo está completo → la actividad cambia a Completada.
- El cliente recibe un correo de notificación: "Su servicio ha sido completado".
- El supervisor y operador reciben notificación de cierre.
Posibles errores al cerrar:
- "Hay campos del formulario sin completar": Revise el formulario y llene los campos marcados en rojo.
- "Se requieren evidencias": Suba al menos la cantidad mínima de fotos requeridas.
Paso 6 — Creación de Actividad de Seguimiento (Si Aplica)
Quién: Técnico o Supervisor
Cuándo: Si durante el servicio se identificó trabajo adicional
- Antes de cerrar la actividad actual (o desde el detalle después de cerrarla):
- Haga clic en + Actividad de Seguimiento.
- Complete el formulario de la nueva actividad (se pre-llena con los mismos datos de cliente y sitio).
- Agregue la descripción del trabajo adicional identificado.
- Asigne técnico y fecha.
- Haga clic en Crear Seguimiento.
- La nueva actividad queda vinculada a la original y puede verse en el árbol de linaje.
Paso 7 — Generación del Reporte
Quién: Supervisor o Administrador
Cuándo: Al completarse la actividad o cuando el cliente lo solicita
- Abra la actividad completada.
- Haga clic en Generar Reporte PDF.
- El sistema genera automáticamente un documento PDF con:
- Datos del cliente y sitio
- Técnico que realizó el servicio
- Fecha y hora de inicio y fin
- Formulario completado con todas las respuestas
- Evidencias fotográficas incluidas
- Comentarios relevantes
- Firma del cliente (si se capturó)
- Descargue el PDF o envíelo directamente al cliente por correo haciendo clic en Enviar por Correo.
Resultado final esperado
- La actividad aparece como Completada en el calendario.
- El reporte PDF está disponible para descarga.
- El cliente recibió notificación de cierre.
- El historial queda en la vista 360° del cliente.
- Si había comisiones configuradas, se generan automáticamente.
Recomendaciones para este proceso
- Registre la llegada inmediatamente al llegar al sitio para que el tiempo de respuesta quede documentado.
- No cierre la actividad desde la oficina: hágalo siempre en el sitio del cliente para que la geolocalización sea precisa (si está habilitada).
- Use comentarios externos para comunicar avances al cliente sin necesidad de llamadas.
- Si tiene dudas técnicas en campo, use el asistente de IA desde la actividad para obtener sugerencias de diagnóstico.
12.2 Proceso: Cotización y Aprobación Comercial
Nombre del proceso: Ciclo completo de cotización
Objetivo: Elaborar, enviar y convertir una cotización en trabajo facturable.
Usuarios involucrados: Operador (elabora), Supervisor/Admin (revisa), Cliente externo (aprueba).
Requisitos previos: Cliente registrado, catálogo de productos/servicios con precios.
Paso 1 — Elaboración de la Cotización
- Vaya a Cotizaciones → + Nueva Cotización.
- Seleccione el cliente y el sitio (si aplica).
- Ingrese el título descriptivo de la propuesta.
- Ajuste la fecha de vencimiento según la política comercial (ej: vigencia de 15 días).
- Agregue las partidas:
- Para productos/servicios del catálogo: búsquelos por nombre o código.
- Para partidas manuales: escríbalas directamente.
- Ajuste cantidades y precios según sea necesario.
- Aplique descuentos si corresponde (por partida o global).
- Verifique que el IVA esté aplicado correctamente.
- Complete las notas y condiciones específicas de esta propuesta.
- Guarde como Borrador para revisión interna.
Uso de IA para sugerencias de partidas:
Antes de agregar partidas manualmente, haga clic en Sugerir con IA, describa el trabajo a cotizar en 2-3 oraciones, y el sistema sugerirá un listado de productos y servicios con cantidades y precios estimados. Revise cada sugerencia y acéptela o modifíquela según sus condiciones comerciales.
Paso 2 — Revisión Interna (Opcional)
Buena práctica: Antes de enviar al cliente, haga que un supervisor o el administrador revise la cotización, especialmente si el monto es significativo.
- Comparta el folio de la cotización con el revisor interno.
- El revisor abre la cotización y revisa partidas, precios, condiciones.
- Si hay ajustes, se edita la cotización (solo posible en estado Borrador).
- Una vez validada, se procede al envío.
Paso 3 — Envío al Cliente
- Abra la cotización (estado: Borrador).
- Haga clic en Enviar al Cliente.
- El sistema genera automáticamente:
- Un enlace único de revisión con token de seguridad.
- Un correo electrónico con el PDF adjunto y el enlace para aprobar en línea.
- El correo se envía automáticamente al correo del cliente registrado.
- La cotización cambia a estado Enviada.
- Se registra la fecha de envío para control de vencimiento.
¿Qué ve el cliente?
El cliente recibe un correo con un botón "Ver y Aprobar Cotización" que lo lleva a una página de revisión con el documento completo y los botones de Aprobar / Rechazar.
Paso 4 — Aprobación o Rechazo por el Cliente
Escenario A — Cliente aprueba:
- El cliente hace clic en Aprobar Cotización en el portal.
- La cotización cambia a estado Aprobada.
- El operador/supervisor recibe notificación inmediata.
Escenario B — Cliente rechaza:
- El cliente hace clic en Rechazar y escribe el motivo.
- La cotización cambia a estado Rechazada.
- El equipo recibe notificación con el motivo del rechazo.
- Se puede crear una nueva versión revisada de la cotización.
Escenario C — Aprobación manual (sin portal):
Si el cliente aprobó por teléfono, correo o de forma verbal:
- Abra la cotización (estado: Enviada).
- Haga clic en Marcar como Aprobada (aprobación manual).
- Registre la referencia de aprobación (número de correo, nombre de quien aprobó, etc.).
Paso 5 — Conversión a Actividad de Servicio
Una vez aprobada la cotización, el trabajo puede programarse:
- Abra la cotización aprobada.
- Haga clic en Convertir a Actividad.
- Complete los datos adicionales:
- Técnico asignado
- Fecha y hora programada
- Instrucciones especiales
- Haga clic en Crear Actividad desde Cotización.
- Se genera automáticamente la actividad vinculada a la cotización.
- La cotización cambia a estado Convertida.
- Puede ver la relación en el árbol de linaje de la actividad.
Paso 6 — Registro de Pagos
Cuando el cliente realiza el pago (puede ser parcial o total):
- Abra la cotización aprobada o convertida.
- Haga clic en Registrar Pago.
- Complete:
- Monto recibido
- Fecha del pago
- Método (transferencia / tarjeta / efectivo / OXXO)
- Número de referencia
- Suba el comprobante de pago.
- Haga clic en Guardar Pago.
- El sistema actualiza el estado de pago: Pagado parcialmente / Pagado completamente.
Posibles errores en el proceso:
| Error | Causa | Solución |
|---|---|---|
| "El enlace de cotización ha expirado" | La cotización venció | Cambiar la fecha de vencimiento y reenviar |
| "No se puede editar: cotización enviada" | La cotización ya fue enviada | Cree una nueva versión o cambie estado a borrador (si tiene permiso) |
| "El cliente no tiene correo registrado" | Falta el correo en el perfil | Edite el cliente y agregue el correo antes de enviar |
| "No se puede convertir: cotización no aprobada" | El estado no es Aprobada | Marque primero como aprobada (manual o espere aprobación del cliente) |
12.3 Proceso: Gestión de Tickets de Soporte
Nombre del proceso: Atención y resolución de tickets de soporte
Objetivo: Registrar, atender y resolver solicitudes de soporte de clientes con trazabilidad completa y cumplimiento de SLA.
Usuarios involucrados: Cliente (reporta), Operador (registra), Técnico/Supervisor (atiende), Administrador (supervisa).
Requisitos previos: Cliente registrado. SLA configurado en la plataforma.
Paso 1 — Registro del Ticket
- Vaya a Tickets → + Nuevo Ticket.
- Ingrese el Título del problema (breve pero descriptivo).
- Escriba la Descripción detallada: ¿qué ocurre?, ¿desde cuándo?, ¿cuál es el impacto?
- Seleccione el Cliente que reporta.
- Defina la Prioridad según el impacto:
- Urgente: Sistema crítico caído, cliente no puede operar.
- Alta: Problema significativo con impacto en la operación.
- Media: Problema con solución alterna disponible.
- Baja: Consulta, solicitud, mejora menor.
- Asigne a un usuario responsable (o deje sin asignar para que el supervisor lo distribuya).
- Adjunte archivos si el cliente envió capturas de pantalla, documentos, o fotos del problema.
- Haga clic en Crear Ticket.
El sistema asigna automáticamente:
- Número de folio único (ej: TKT-0198)
- Fecha y hora de apertura
- Tiempo límite de respuesta según el SLA configurado para la prioridad
Paso 2 — Asignación y Primera Respuesta
SLA de primera respuesta:
El sistema muestra un contador visual de tiempo restante para responder según la prioridad:
| Prioridad | Tiempo típico de primera respuesta |
|---|---|
| Urgente | 1 hora |
| Alta | 4 horas |
| Media | 8 horas |
| Baja | 24 horas |
(Los tiempos exactos son configurables desde la plataforma)
Proceso:
- El supervisor revisa los tickets nuevos y asigna al responsable apropiado.
- El técnico/operador asignado abre el ticket.
- Lee la descripción completa y los archivos adjuntos.
- Escribe la primera respuesta: confirma recepción, solicita información adicional si es necesario, o proporciona una solución inicial.
- Haga clic en Enviar Respuesta.
- El cliente recibe la respuesta por correo electrónico inmediatamente.
Uso de IA para respuestas:
Haga clic en Sugerir respuesta con IA → el sistema analiza el contenido del ticket y genera un borrador de respuesta profesional. Revise, ajuste si es necesario, y envíe.
Paso 3 — Seguimiento y Resolución
El ticket puede requerir múltiples intercambios de mensajes:
- El cliente responde al correo recibido (la respuesta se agrega automáticamente al hilo del ticket) o entra al portal y responde ahí.
- El técnico responde dentro del sistema.
- Se pueden subir archivos (evidencias, manuales, instrucciones) en cualquier respuesta.
- Si se requiere una visita en campo para resolver el problema → cree una actividad de seguimiento desde el ticket:
- Haga clic en Crear Actividad desde Ticket.
- Se genera la actividad vinculada al ticket.
- Cuando el problema esté resuelto, cambie el estado a Resuelto.
Paso 4 — Cierre y Calificación
- Al marcar como Resuelto, el cliente recibe un correo:
- Confirmando que el ticket fue resuelto.
- Con un enlace para calificar la atención (encuesta de satisfacción).
- El cliente puede:
- Responder la encuesta con una calificación del 1 al 5.
- Dejar un comentario.
- Reabrir el ticket si el problema persiste.
- Si el cliente no responde en X horas (configurable), el sistema cierra el ticket automáticamente.
- El estado final es Cerrado.
12.4 Proceso: Alta de Nuevo Usuario en la Empresa
Nombre del proceso: Creación y configuración de usuario
Objetivo: Dar acceso al sistema a un nuevo colaborador con el nivel de permisos adecuado.
Usuarios involucrados: Administrador (crea), Nuevo usuario (activa).
Requisitos previos: Tener el correo electrónico institucional del colaborador.
Paso a paso:
- Vaya a Administración → Usuarios → + Nuevo Usuario.
- Ingrese nombre completo, correo electrónico y teléfono.
- Seleccione el rol apropiado para el puesto del colaborador.
- Si el plan de su empresa tiene límite de usuarios activos, verifique que no se supere el límite.
- Active la opción Enviar correo de bienvenida con instrucciones de acceso.
- Haga clic en Crear Usuario.
- El colaborador recibe un correo con:
- Sus credenciales de acceso.
- El enlace a la plataforma.
- Instrucciones para cambiar su contraseña temporal.
- El colaborador inicia sesión → cambia su contraseña en el primer acceso.
- Opcionalmente: el administrador puede solicitarle que active la autenticación de dos factores (2FA) por seguridad.
12.5 Proceso: Configuración de Nuevo Servicio con Formulario Personalizado
Nombre del proceso: Creación de servicio con campos de formulario
Objetivo: Agregar un tipo de servicio al catálogo con los campos específicos que el técnico debe llenar.
Paso a paso:
- Vaya a Catálogos → Servicios → + Nuevo Servicio.
- Ingrese el nombre del servicio (ej: "Mantenimiento Preventivo Chiller").
- Escriba la descripción del servicio.
- En la sección Constructor de Formulario, haga clic en + Agregar Campo.
- Para cada campo del formulario:
- Elija el tipo de campo (texto, número, lista, casilla, fecha, firma).
- Escriba la etiqueta del campo (ej: "Temperatura de entrada (°C)").
- Defina las opciones si es lista desplegable.
- Marque como Obligatorio si el técnico no puede cerrar la actividad sin llenarlo.
- Marque como Visible para el cliente si quiere que aparezca en el reporte del cliente.
- Repita el paso 5 para cada campo necesario.
- Arrastre y suelte los campos para ordenarlos lógicamente.
- Haga clic en Guardar Servicio.
- A partir de ahora, al crear una actividad con este servicio, aparecerá el formulario personalizado.
Recomendación: Revise el formulario creando una actividad de prueba antes de usarlo en producción. Esto le permite verificar que los campos están en el orden correcto y que las instrucciones son claras.